飲食店 crm

飲食店のCRM（顧客管理システム）とは？集客につながるおすすめのCRMや活用方法も紹介

飲食店の売上を上げるには、新規顧客に加えて、既存顧客の集客も必要です。本記事では、飲食店に向けたCRM（顧客管理システム）について、CRMの概要や導入で解決できる飲食店の課題、おすすめのCRMなどについて解説します。ぜひ参考にして、飲食店にCRMを導入してみてください。

飲食店のCRM（顧客管理システム）とは？

飲食店のCRM（顧客管理システム）とは、店舗に来店した顧客の情報を収集、分析し、顧客との関係を深めるために利用されるシステムのことです。

飲食店でCRMを導入すると、顧客の氏名や連絡先、来店履歴、注文履歴、問い合わせ内容などを一括で管理できるようになるため、それらを元に顧客一人ひとりに合わせたサービスや情報を配信できるようになります。これにより、リピート率向上や顧客満足度向上、ひいては売上アップに繋げることが期待できるでしょう。

飲食店のCRMが注目されている理由

飲食店のCRMが注目されている理由としては、飲食店同士の競争の激化や人手不足、リピーター獲得の難しさなどがあげられます。

CRMを活用することで、顧客の来店履歴や好み、注文傾向などの情報を蓄積・分析し、よりパーソナライズされた接客やマーケティングが可能です。例えば、誕生日クーポンの配信や過去の注文履歴に基づいたおすすめメニューの提案など、顧客の満足度を高める施策を行えます。

また、CRMはスタッフの業務負担軽減にもつながります。顧客満足度の向上と店舗運営の効率化を同時に実現できる点が、飲食店におけるCRMの注目を集めている理由といえるでしょう。

飲食店で有効なCRMの機能は？

飲食店においてCRMを導入する際は、導入するシステムの機能によって得られる効果が大きく変わります。具体的には、以下のような導入した方が良い機能としてあげられます。

顧客の来店頻度分析
スタンプ・ポイント管理機能
LINEやメールとの自動連携機能
予約・注文・決済との連携
顧客ごとのレコメンド
クチコミ管理

顧客の来店頻度分析

顧客ごとの来店履歴や頻度を記録・分析できる機能は、リピーターを獲得する上で役立ちます。例えば、前回の来店から一定期間が空いている顧客に対しては「ご無沙汰しています」といった再来店を促すメッセージを送ることが可能になります。

また、頻繁に訪れているVIP顧客を把握し、特別なサービスを提供することで、顧客満足度の向上にも繋げられるでしょう。

スタンプ・ポイント管理機能

デジタルスタンプカードやポイント付与機能をCRMに組み込むことで、顧客にとっての利用価値を高めることができます。紙のカードとは異なり、紛失のリスクがなく、スマホで手軽に確認・利用できるため、利便性が向上します。

また、特典や割引に連動させれば、来店するきっかけになるでしょう。期間限定でポイント倍増といった企画を行いやすくなるのもメリットの1つです。

LINEやメールとの自動連携機能

LINE公式アカウントやメールとの自動連携によって、定期的かつ自動的な情報配信が可能になります。顧客の属性や来店履歴に応じてメッセージの内容を最適化すれば、広告よりも高い効果を出すのも難しくありません。

例えば、ランチタイムによく来る顧客にだけ平日限定のランチクーポンを送るといった施策が可能になります。ターゲットを絞った配信ができるのがメリットといえるでしょう。

予約・注文・決済との連携

予約・注文・決済情報をCRMと連携させることで、顧客の利用傾向や好みをより細かく把握できるようになります。今後のメニュー改善やプロモーションに活かせるでしょう。また、顧客の好みを把握していれば、より良い接客にも繋げられます。

顧客ごとのレコメンド

CRMに蓄積された過去の注文履歴や行動データを活用することで、個々の顧客に最適な商品やキャンペーンを提案できます。例えば、辛いメニューを好む人には新作のスパイシーメニューを紹介したり、甘いデザートを頻繁に頼む人には季節限定スイーツの案内を行ったりといった施策が可能になります。

クチコミ管理

Googleレビュー、食べログ、Instagramなど、複数のプラットフォームに投稿されるクチコミを一元管理できる機能も有用です。リアルタイムでクチコミを把握することで、サービスの改善や迅速なフォローアップがしやすくなります。

ポジティブなクチコミに対しては「いいね」や感謝コメントを返すことで顧客との関係が深まり、ネガティブな意見にも誠実な対応を行うことで、店舗の信頼性の向上にも繋がるでしょう。

CRMの導入で解決できる飲食店の課題は？

飲食店には様々な課題がありますが、そのうちCRMを導入すれば解決できる課題は次のようなものがあります。

課題	内容
人手不足と人件費の管理	CRMの導入で人手不足でも効率的な業務が可能です。
リピーターや新規顧客の獲得	CRMの導入は集客にも役立ちます。
非効率な顧客管理業務	CRMの導入で顧客管理が一括管理できるようになります。
集客施策の効果測定	CRMの導入でどの集客施策が効果があったかを判断できます。
多店舗の一括管理	CRMの導入で系列店の情報を一元管理できます。

人手不足と人件費の管理
リピーターや新規顧客の獲得
非効率な顧客管理業務
集客施策の効果測定
多店舗の一括管理

人手不足と人件費の管理

飲食店にCRMを導入することで、人手不足や人件費の管理が行いやすくなります。CRMには顧客の年齢層や注文履歴を記録する他に、それらの情報をもとに分析する機能が搭載されていることが多いです。

そのため、少ない人手でもマーケティングをはじめとした様々な施策を行いやすくなり、集客や売上の改善につながります。

リピーターや新規顧客の獲得

飲食店のリピーターや新規顧客の獲得を促進できるのも、CRMを導入すれば解決できる課題の一つです。

CRMには分析機能が搭載されており、それにより顧客が店舗に求めているニーズを分析できます。これらの情報をもとに、クーポンや新メニュー等の情報を顧客に適切に届けることが可能です。

リピーターや新規顧客を獲得できれば、売上のアップにもつながるでしょう。

非効率な顧客管理業務

飲食店によっては、顧客情報を手作業や一部だけデータで管理しているようなところもあるでしょう。CRMでは顧客情報の一元管理が可能です。

そのため、飲食店にCRMを導入すると一括で顧客の情報を管理できるようになり、注文履歴や以前の評価などをすぐに参照できるようになります。

このように、飲食店にCRMを導入すると、顧客情報の効率的な管理による顧客満足度の向上やそれによる売上アップなどにつながるでしょう。

集客施策の効果測定

キャンペーンや広告の効果を数値で可視化できる点も、CRMの魅力のひとつです。例えば、SNS広告を見た顧客の来店数や、クーポンを配布した後の再来店率など、各施策がどのような成果を上げたかを詳細に分析できます。

「どの時間帯・どの媒体・どの施策が最も効果的か」が明確になるため、次回以降の集客戦略をより的確に設計することが可能になります。勘や経験ではなく、客観的なデータに基づいたマーケティングができる点は、現代の飲食店経営において大きな強みといえるでしょう。

多店舗の一括管理

チェーン展開している飲食店においては、各店舗ごとの顧客データや売上情報をバラバラに管理していると、全体像の把握が難しくなる可能性があります。CRMを導入すれば、すべての店舗の情報を一元管理できるため、リアルタイムでの業績分析や顧客行動を可視化できます。

例えば、特定のエリア店舗で人気のメニューやキャンペーンを他店舗に展開するといった、成功事例の水平展開が可能です。また、本部からのサポートやマーケティング施策の統一も実施しやすくなり、ブランド全体のイメージアップにも繋がるでしょう。

飲食店でCRMを導入するメリットは？

飲食店にCRMを導入するメリットには次のようなものが挙げられます。

顧客管理が効率化される
人手不足に対応できる
他のシステムとの連携で業務が効率化できる
顧客とのエンゲージメントが向上する
データに基づいた戦略立案が可能になる

顧客管理が効率化される

飲食店にCRMを導入すると、顧客の年齢層や注文履歴といった情報が一元管理できるため、顧客管理の効率化につながります。

顧客管理の情報をもとに、効率よくクーポンの配信やお得情報を知らせることができるため、売上アップも効率よく行えるでしょう。

人手不足に対応できる

CRMでは顧客情報を一元管理し、それらの情報をもとに分析も行えます。そのため、顧客情報の管理や分析といった業務に割く時間を減らすことができ、その分他の業務に人を回せるため、人手不足に対応しやすくなるでしょう。

他のシステムとの連携で業務が効率化できる

CRMには、飲食店で導入しているPOSレジや予約管理のシステムなどの他のシステムと連携が可能な製品もあります。

POSレジや予約管理システムから得られる顧客情報が自動でCRMに記録できれば、再度CRMに入力する手間を省くことができるようになるため、より効率的な店舗の運営が可能です。

顧客とのエンゲージメントが向上する

CRMに蓄積された顧客データを活用することで、一人ひとりにパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。例えば、誕生日に特別クーポンを送ったり、来店間隔が空いたお客様に限定メニューを案内したりといった個別対応がしやすくなります。顧客との信頼関係が深まり、リピーターの育成にも繋がるでしょう。

データに基づいた戦略立案が可能になる

CRMは、売上や来店傾向、キャンペーン反応率などのデータを収集・可視化できます。この情報をもとに、どの時間帯にどの客層が多いのか、どの商品が人気なのか、どの施策が効果的だったのかなどを分析し、次の施策に活かすことが可能になります。

直感ではなく「データ」による経営判断ができるようになることは、現代の飲食店にとって大きな強みとなるでしょう。

飲食店でCRMを導入するデメリットは？

飲食店にCRMを導入するデメリットには次のようなものが挙げられます。

導入に費用が発生する
従業員が慣れるまでに時間がかかる
データが漏洩するリスクがある

導入に費用が発生する

CRMの導入には費用が発生します。初期費用や設置にかかる費用、飲食店にインターネット環境がない場合はそれらの導入費用もかかるでしょう。また、CRMの利用には月額費用も発生します。

そのため、店舗の財政を圧迫しないようなCRMの導入がおすすめです。

また、CRMは製品によっては初期費用や月額費用が無料のものもあります。このようなCRMの導入を検討してみるのもよいでしょう。

従業員が慣れるまでに時間がかかる

飲食店にCRMを導入すると、様々な面で業務の効率化が可能となりますが、従業員が操作に慣れるまで時間がかかります。そのため、導入前や導入直後に従業員に十分な研修を行い、早めにCRMを使えるようにするとよいでしょう。

データが漏洩するリスクがある

CRMには顧客の氏名や連絡先、購買履歴などの個人情報が蓄積されるため、セキュリティ対策を怠ると情報漏洩のリスクがあります。クラウド型CRMを導入する場合は、提供元のセキュリティ対策が十分かどうかを確認するしなければいけません。

店舗内でもアクセス制限やパスワード管理など、適切な管理体制を構築する必要があります。デジタル化に伴う情報管理の責任が重くなる点は、導入前に理解しておくべきポイントです。

飲食店で導入するCRMの選び方は？

飲食店でCRMを導入する際には、次のようなポイントに着目して選ぶのがおすすめです。

使いやすいCRMか
他のシステムと連携が可能なCRMか
カスタマイズが可能なCRMか
サポート体制は充実しているか
コストパフォーマンスに優れているCRMか

使いやすいCRMか

飲食店にCRMを導入する際は、使いやすさに着目することが重要なポイントの1つです。

CRMは飲食店で毎日利用してデータを蓄積することで真価を発揮するものであるため、アルバイトから社員まで、すべての従業員が利用しやすいものがいいでしょう。

製品によっては導入前に無料でお試しができるCRMもあります。そのような期間を利用したり、実際に触ってみたりすることで、自店舗にとって使いやすいかどうかを判断するのがおすすめです。

他のシステムと連携が可能なCRMか

飲食店にCRMを導入する際には、飲食店で導入しているPOSレジや予約管理のシステムなどと連携が可能かどうかにも着目しましょう。

POSレジや予約管理システムから得られる顧客情報が自動でCRMに記録できれば、再度CRMに入力する手間を省くことができるようになるため、より効率的な店舗の運営が可能です。

カスタマイズが可能なCRMか

CRMにはカスタマイズが可能なものもあります。CRMに搭載されている機能のうち、必要ないものを非表示にしたり、必要なものを追加できたりとカスタマイズが行えるCRMを導入することで、より店舗ごとに合った効率的な経営が可能になるでしょう。

サポート体制は充実しているか

CRMを導入する際には、サポート体制が充実しているかも確認しましょう。飲食店の営業時間中にCRMが不具合を起こしてしまえば、後ほど手作業で情報を入力する手間が発生してしまうこともあり得るため、自店の営業中のサポートに対応しているかどうかの確認は特に重要です。　　

コストパフォーマンスに優れているCRMか

CRMには様々な製品があり、値段や機能も様々です。飲食店に導入する際には、ランニングコストとして必要な月額費用やアップデート費用といった負担も含めた、コストとそれによって店舗が利用できる機能が釣り合っているか、コストパフォーマンスが優れているかを検討しましょう。

飲食店がCRMを導入するコストを抑える方法

CRMの導入は業務効率化や売上アップにつながる反面、費用面がハードルとなる場合もあります。ここでは、費用を抑えてCRMを導入・活用するための具体的な方法を紹介します。

IT導入補助金を活用する
地方自治体によるデジタル化補助金を活用する

IT導入補助金を活用する

中小企業や小規模事業者を対象とした「IT導入補助金」は、CRMなどのITツールを導入する際に活用できる国の制度です。対象となるITツールは事前に登録されており、補助対象として認められると、最大で導入費用の2分の1程度が補助されるケースもあります。

補助金の申請には事前準備や書類の作成が必要ですが、CRMの導入コストを大きく軽減できる制度です。申請支援を行っているITベンダーも多いため、導入前に相談してみるとスムーズに進められます。

地方自治体によるデジタル化補助金を活用する

国の補助金だけでなく、各地方自治体でも飲食店のデジタル化を支援する補助制度が設けられていることがあります。例えば「中小企業デジタル化推進支援補助金」や「業務改善助成金」などが該当し、CRMの導入に必要なソフトウェアや設備、コンサル費用などが補助の対象となることもあります。

補助率や上限額は自治体によって異なりますが、国の補助金と比べて申請のハードルが低いケースもあるため、自治体の公式サイトや商工会議所の窓口などで情報をチェックするとよいでしょう。複数の制度を併用できる可能性もあるため、積極的な活用してください。

飲食店でCRMを導入するならtoypoがおすすめ

toypo（トイポ）は店舗のリピーターを増やすことのできる集客・分析サービスです。クーポンやアンケート機能に加えて、それらを分析して顧客属性の見える化も可能であるため、CRMとしてtoypoの導入はおすすめです。

toypoでは来店顧客を分析して、店舗に現状足りない集客施策を導き出すこともできます。

飲食店にCRMを導入するなら、ぜひtoypoを導入してみましょう。

【Q&A】飲食店でCRMを導入する際の疑問

Q. CSMとCRMの違いとは？

CSM（カスタマーサクセスマネジメント）とは、顧客が製品やサービスを通じて成功を収めることを支援する活動の全般を指します。

一方、CRM（顧客関係管理）は、顧客情報の一括管理を通じて、顧客との関係を構築し維持し続けるためのシステムや戦略のことを指します。

CSMは顧客の成功を支援することが目的ですが、CRMは顧客データを管理、分析することが目的です。

飲食店においては、CRMで顧客情報を管理し、CSMで顧客満足度向上を目指す、というように両者を組み合わせることで、より効果的な顧客戦略を立てることが可能でしょう。

Q. 小規模店舗でもCRM導入のメリットはある？

あります。小規模店舗こそCRMの効果を実感しやすいともいえます。近年では、低価格で導入できるクラウド型CRMも増えており、小規模店舗でも十分に活用可能です。

しかし、小規模な店舗だとCRMの導入による金銭的な負担が大きいかもしれません。そのため、どのCRMを導入するべきかは慎重に判断しなければいけないといえるでしょう。

Q. CRM導入に必要な準備は？

まずは自店の課題を明確にすることが第一歩です。「リピーターが少ない」「クーポン配布の効果が見えない」など、改善したい点を洗い出すことで、必要な機能やCRMの選定基準が明確になります。

社内体制の整備も必要です。従業員が操作に慣れるまでの研修体制や、顧客情報を管理するためのセキュリティポリシーの整備なども含まれます。最後に無料トライアルやデモを活用して、実際の運用イメージを確認しておくと導入後の失敗を防げます。

Q. 顧客に嫌がられない活用方法は？

顧客にとってメリットがある形でCRMを活用することが大前提です。例えば「来店ポイントが貯まる」「誕生日クーポンが届く」など、嬉しい特典とセットで情報を発信すれば、好印象を持ってもらいやすくなります。

一方で、過度なメッセージ送信や一方的な売り込みは逆効果です。配信頻度の最適化や、顧客の反応に応じたセグメント配信を行うことで、適度な距離感を保ちつつ良好な関係を築くことが可能になります。

飲食店でCRMを導入して売上アップにつなげよう

飲食店でCRMを導入すると、顧客データを収集して管理、分析し、それらの情報をもとに集客を行うことで、顧客満足度を高め、リピート率や売上の向上を図ることが可能です。また、効果的な販促活動やメニュー改善にもCRMで収集、分析したデータが役立ちます。ぜひ、自店に適したCRMを見つけて、売上アップを実現しましょう。