覆面調査ってどうなの？店舗の状況や顧客満足度を把握する様々な手法とメリット・デメリット
飲食店経営を行う上では、提供する飲食物の質はもちろん、お店の清潔さやスタッフの接客態度など、様々な側面から顧客満足度を上げる必要があります。
しかし、特に複数の店舗を運営する場合や幅広いエリアで展開する場合には、店舗の状況や顧客満足度を客観的に判断することは難しくなっています。
この記事では、お店の課題や顧客満足度を調べるための様々な手法について、それぞれの特徴とメリット・デメリットを解説します。
目次
顧客満足度向上はリピーター集客と売上向上に繋がる
顧客満足度とは、商品やサービスが顧客の期待にどの程度応えたかを指標にしたものです。
飲食店を運営する際には、まず顧客に来店してもらうことが必要で、来店が売上に繋がります。さらに、安定した運営を行うには、顧客に次回の来店を促すこと、つまり「リピートしてもらうこと」が重要です。
顧客がお店を利用した際に、「とても満足した」場合もあれば、「不満足だった」場合もあります。どちらも来店したことに変わりはありませんが、リピートに繋がるのは前者のみでしょう。
しかし、顧客が何に満足したかを判断するのは簡単ではありません。ここで登場するのが「顧客満足度」です。客観的に判断できない顧客の満足感を数値化することで、お店の状況が可視化され、分析・検証も可能になります。
顧客満足度を調査する手法の種類と特徴
顧客満足度を調査する手法には、いくつかの種類があります。
覆面調査
覆面調査とは、匿名の調査員が顧客として来店し評価する手法で、専門家が調査する専門家型と、調査員を一般の方から募集するモニター型の2種類があります。
専門家型の場合、調査員は正体を明かさず来店するため客観性が高く、定量的な分析を行いやすいです。また詳細なレポートが一般的で、具体的な改善点や問題点の報告が期待できます。
モニター型の場合、お店のターゲットに近い一般の方が調査するため、消費者の本音を知ることができ、定性的なコメントが重視されます。
インタビュー調査
インタビュー調査とは、顧客から協力者を選定し、直接の対話を通じて意見を収集する手法です。質問の順序や内容を柔軟に変更できるため、詳細な情報を収集するのに適しています。
一方で、1回の調査に多くの時間と費用がかかるため、多くのデータを集めることは困難です。
アンケート調査
アンケート調査とは、具体的な質問項目を設定し、紙もしくはデジタルサービスを介してお客さまに回答を依頼する手法です。匿名性が高く、多くの顧客から統一した形式でデータを収集することができるため、回答データを比較・分析しやすいという特徴があります。また定常的に実施しやすいため、満足度の変化を捉えることができます。
一方で、誰でも回答できる画一的な質問設計が好ましいため、踏み込んだ情報収集には繋がりにくいと言えます。
レビューサイト
レビューサイトは、顧客が来店後に評価を投稿し、集積するサービスで、食べログやGoogle mapなどが有名です。匿名性が高く、多くのデータを収集することができます。
一方で、個人の主観が基準となるため、正確性に難がある場合があります。
調査手法の選び方：まずはアンケート調査から
各手法の特徴を表にまとめると、以下のようになります。
図1：調査手法の比較
基本的にどの調査も、満足度を構成するどの要素に課題があるかを把握することが主な目的です。
その上で、「複数店舗で同一の調査を行いたい」「定常的に実施して状態を常に把握したい」「原因や解決策の特定まで行いたい」といった要件に優先順位をつけ、調査手法を選択します。
お店の満足度調査を特定するには、相応の専門的なスキルや経験が必要になります。まずは手軽なアンケート調査やレビューサイトを利用して顧客満足度の全体を把握し、どこに課題があるか特定するのがおすすめです。その上で、覆面調査やインタビュー調査を活用し、より具体的な課題や解決策を調査するのが理想的でしょう。
またお店の課題や顧客満足度を定常的に把握したい場合にも、アンケート調査が有効です。紙のアンケートはデータの集計に手間がかかるため、デジタルツールの導入もおすすめです。デジタルツールの中には、回答データの集計・可視化や、回答率の改善まで自動で行ってくれるサービスもあります。
目的に合った調査を実施し顧客満足度を高める
顧客満足度を高めることは、お客さまの増加や来店頻度の増加に繋がり、売上増加に繋がります。
まずは手軽なアンケート調査で顧客満足度とお店の課題の全体感を把握し、覆面調査やインタビュー調査で詳細な情報を得て解決へのアクションを探るといったように、目的と特徴に合わせた調査を行うことが重要です。
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